Πώς να αναπτύξετε περιεχόμενο για χρήσιμα, μη τρομακτικά chatbots και άλλες διασυνδέσεις ομιλίας

Τον τελευταίο καιρό, σκέφτηκα πολλά για το πώς να κάνω στρατηγική περιεχομένου για chatbots και άλλες διασυνδετικές διασυνδέσεις. Αυτές τις μέρες, όλοι φαίνεται να θέλουν τη διεπαφή τους για να μιλήσουν. Εδώ είναι ένα μη επιστημονικό γράφημα που δείχνει πόσες περισσότερες έρευνες έχω για το περιεχόμενο bot τώρα από ό, τι έκανα πριν από περίπου ένα χρόνο:

Μεγάλωσα τη δεκαετία του 1980 και τα συναισθήματά μου σχετικά με τα ρομπότ είναι ως επί το πλείστον ενημερωμένα από την ποπ κουλτούρα. Η πρώτη μου και μόνιμη μνήμη των ρομπότ είναι αυτά τα θαυμάσια και χρήσιμα παιδιά:

PS Hoth από τον Gordon Tarpley

Ήθελα πραγματικά ένα από αυτά:

Ή ένα από αυτά:

Αλλά τότε υπήρχε και αυτό το τρομακτικό πράγμα:

Ο εξολοθρευτής

Είναι ακόμα ένα ρομπότ; Είναι τα μηχανήματα πραγματικά έρχονται να μας πάρουν; Επίσης, πού είναι όλα τα ρομπότ κυρίας; (Ακριβώς, είναι απασχολημένοι να είναι προσωπικοί βοηθοί ...)

Τα ρομπότ είναι δροσερά. Τα μηχανήματα που λειτουργούν σαν αισθανόμενα όντα είναι δροσερά. Ποιες επιχειρήσεις δεν θα ήθελαν το δικό τους chatty, ιδιότροπο, φιλικό περιβάλλον ρομπότ; Ναι!

Αλλά πριν να είμαστε πολύ ενθουσιασμένοι, επιτρέψτε μου να βάλω το καπέλο buzzkill μου και να σας υπενθυμίσω ότι σε ένα επιχειρηματικό πλαίσιο, μιλώντας διεπαφές υπάρχουν για την παροχή μιας υπηρεσίας. Για τους ανθρώπους. Στους πελάτες σας. Θυμάστε τους;

Ως στρατηγικοί επιχειρηματίες με περιορισμένους πόρους, πρέπει να καταργήσουμε πόσο τακτοποιημένα όλα αυτά είναι για ένα λεπτό και να σκεφτούμε πώς - αν όχι, εάν - ένα conversational UI θα προωθήσει τους επιχειρηματικούς μας στόχους. Το πιο σημαντικό είναι πώς θα βελτιώσει την εμπειρία που προσφέρουμε στους ανθρώπους που είναι αρκετά ικανοί να μας δώσουν χρόνο και χρήμα;

Έτσι, η πρώτη συμβουλή μου είναι να ρωτήσετε τον εαυτό σας και τους έξυπους ανθρώπους που εμπιστεύεστε εάν η επιχείρησή σας χρειάζεται ένα bot.

Η επιχείρησή σας χρειάζεται ένα bot;

Η ανάπτυξη ενός bot είναι τεχνικά αρκετά εύκολη αυτές τις μέρες και υπάρχουν πολλά εργαλεία και πλαίσια για να ξεκινήσετε. Το δύσκολο μέρος σχεδιάζει ένα περιβάλλον ομιλίας που θα:

  • Ο ήχος σας αρέσει αυθεντικά την επιχείρησή σας
  • Βελτιώστε την εμπειρία του πελάτη σας με την επιχείρησή σας
  • Παρέχετε μια πολύτιμη υπηρεσία στους πελάτες σας
  • Προωθήστε τους επιχειρηματικούς σας στόχους
  • Αποφύγετε να είστε ένας ανατριχιαστικός παράξενος κλόουν της κοιλάδας

Παρόλο που υπάρχουν κάποιες εξαιρέσεις, τα chatbots και οι περισσότερες ομιλούντες διεπαφές δεν είναι ευφυείς. Αν και υπάρχουν πολλοί έξυπνοι άνθρωποι που εργάζονται σε τεχνητή νοημοσύνη, το bot που πιθανώς θα χτίσετε είναι ένα κομμάτι λογισμικού που προγραμματίζεται να συνομιλεί με τους ανθρώπους με φυσικό τρόπο. Είναι βασικά ένα δοξασμένο τηλεφωνικό δέντρο σχεδιασμένο να ανταποκρίνεται στα αιτήματα που τίθενται στη φυσική γλώσσα. Ως εκ τούτου, οι bots φέρουν τις ίδιες παραδοχές, τυφλές κηλίδες και σφάλματα ως δημιουργούς τους.

Τα bots φέρουν τις ίδιες παραδοχές, τυφλά σημεία και σφάλματα ως δημιουργούς τους.

5 συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να σκεφτείτε τον σχεδιασμό bot

1. Γράψτε σαν άνθρωπος, αλλά και σαν ρομπότ
Είμαι μεγάλος οπαδός της γραφής σαν άνθρωπος. Αυτό σημαίνει να είστε προσεκτικοί σχετικά με τους πραγματικούς ανθρώπους που θα χρησιμοποιούν το προϊόν και τη γραφή σας με τρόπο που είναι σαφής, φιλόξενος και βοηθά τους χρήστες σας να ολοκληρώσουν τα πιο σημαντικά καθήκοντά τους.

Είναι σημαντικό να γράφετε με τρόπο που να θεωρεί το κοινό σας, να αποφεύγει την ομιλία και να θέτει ως στόχο τη σαφήνεια αν γράφετε μια σελίδα προϊόντος για τον ιστότοπό σας, ένα κείμενο σε ένα διαδραστικό κουμπί ή το σενάριο για ένα bot. Το περιεχόμενο bot είναι μοναδικό, επειδή οι χρήστες αλληλεπιδρούν με αυτό σαν να αντιδρούν έξυπνα σε πραγματικό χρόνο.

Η ισορροπία που έχω βρει είναι να γράψω συνομιλητικά ενώ παράλληλα χτίζω απαντήσεις που αναγνωρίζουν τους περιορισμούς της διασύνδεσης. Για παράδειγμα, αντί να απαντήσετε σε μια αναπάντητη ερώτηση με μια αστεία απάντηση, εξετάστε κάτι που αγκαλιάζει και διευκρινίζει τους περιορισμούς του bot σας:

"Δεν μπορώ να απαντήσω σε αυτή την ερώτηση γιατί είμαι απλά ένα bot. Πρέπει να σε βάλω σε επαφή με έναν άνθρωπο; "

Μια άλλη προσέγγιση που φαίνεται να λειτουργεί είναι να υπενθυμίσουμε στους χρήστες ότι μιλάνε σε ένα bot με όλες τις ιδιαιτερότητες και τους περιορισμούς του νωρίς στη συζήτηση:

"Είμαι ο Finley. Είμαι ένα bot που έγινε για να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε την παραγγελία σας. "

Θυμηθείτε: αγαπάμε χαρακτήρες όπως το R2D2 λόγω της ρομποτικής τους, όχι γιατί μας ξεγελάσουν να σκεφτόμαστε ότι είναι ανθρώπινοι.

2. Κατασκευάστε ένα χαρακτήρα με βάση τις αξίες της μάρκας σας
Υπάρχουν πολλές μεγάλες συμβουλές για το πώς να αναπτύξετε τη φωνή και τον τόνο της επιχείρησής σας. Η δαπάνη αρκετού χρόνου για να σκεφτείτε πώς η εταιρεία σας θα ακούγεται όταν μιλάει στους πελάτες είναι ιδιαίτερα σημαντική αν σκέφτεστε να αναπτύξετε ένα bot.

Το bot σας θα είναι πιο συναρπαστικό, περισσότερο σαν bot, αν σκεφτεί κανείς τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητάς του. Ίσως θελήσετε ακόμη και να σκεφτείτε να γράψετε ένα backstory για το bot σας για να βοηθήσετε να ενημερώσετε τον χαρακτήρα του και τις γλωσσικές επιλογές στο σενάριό σας. Το bot σας θα πρέπει επίσης να μοιράζεται τις ίδιες τιμές με την εταιρεία σας και αυτές οι τιμές θα πρέπει να αντικατοπτρίζονται στον τρόπο με τον οποίο ανταποκρίνεται. Για παράδειγμα, εάν είστε εταιρεία που τείνει να επικοινωνεί πιο επίσημα και παρέχετε μια υπηρεσία που απαιτεί μεγάλη εμπιστοσύνη και πρόσβαση σε προσωπικές πληροφορίες, θα ήταν πιθανώς ακατάλληλο να δημιουργήσετε ένα bot που να ανταποκρίνεται σε ερωτήματα σαν να είναι stand-up κωμικός.

Εάν δεν είστε σίγουροι από πού να ξεκινήσετε, σκεφτείτε το ενδεχόμενο χαρτογράφησης όπου η εταιρεία σας κάθεται μέσα στις τέσσερις διαστάσεις τόνου φωνής. Ακολουθεί ένα παράδειγμα από το Nielsen Normal Group:

3. Προσοχή στο σεξισμό, στα στερεότυπα και στη μεροληψία
Οι Μποτς είναι παιδιά των ανθρώπων με όλους τους περιορισμούς, τις υποθέσεις και τις προκαταλήψεις μας. Κληρονομούν τα ελλείμματα μας. Σκεφτείτε:

  • Το bot σας χρειάζεται ένα συγκεκριμένο φύλο; Εάν ναι, γιατί;
  • Αν το bot σας έχει ένα φύλο, γιατί κάνατε την αποστολή;
  • Μήπως το bot απαντά σε πελάτες που χρησιμοποιούν αντωνυμίες συγκεκριμένου φύλου; Πώς αποφασίζετε ποιες αντωνυμίες να χρησιμοποιήσετε; Έχει ζητηθεί ρητά από τον χρήστη να αναφέρεται ως χρήστης, αυτός ή αυτός; Μπορούν να ζητήσουν από το bot να τους καλέσει κάτι άλλο;
  • Εάν το bot σας μιλάει με έμφαση ή διαλόγους, ποια είναι η προέλευσή τους; Είναι σκόπιμο ή κατάλληλη η χρήση τους;
  • Ποιο είναι το δημογραφικό αποτέλεσμα των πελατών σας; Αναζητήσατε ανατροφοδότηση για το περιεχόμενό σας από μια διαφορετική ομάδα ανθρώπων;
  • Πώς θα ερωτηματολογεί το bot σας από άτομα που μπορεί να αγωνίζονται με ορθογραφία ή αλφαβητισμό; Τι γίνεται με ανθρώπους που δεν μιλούν αγγλικά ως την πρώτη τους γλώσσα; Τα ποσοστά αλφαβητισμού είναι χαμηλότερα στις ΗΠΑ από ό, τι οι περισσότεροι άνθρωποι αντιλαμβάνονται ότι δεν είναι υποθετικές ανησυχίες.

4. Σχεδιάστε μια ολιστική εμπειρία
Όταν δημιουργείτε ένα bot, το περιεχόμενο είναι το σχέδιο διεπαφής. Είναι το μέρος της εμπειρίας που οι πελάτες σας αλληλεπιδρούν και ασχολούνται με. Είναι σημαντικό να προσεγγίσετε τη δημιουργία περιεχομένου bot όχι ως ένα πρόγραμμα στατικής γραφής, αλλά από μια άποψη σχεδιασμού προϊόντος.

Είμαι σχετικά νέος σε αυτό (όπως όλοι είμαστε), αλλά εδώ είναι μερικοί από τους τρόπους που προσεγγίζω το σχεδιασμό περιεχομένου για μια διεπαφή bot ή conversation:

  • Ευκαιρίες: Καταγράψτε όλες τις ευκαιρίες προϊόντων που προσπαθείτε να λύσετε αναπτύσσοντας ένα bot μαζί με τους τρόπους με τους οποίους η διεπαφή σας θα μπορεί να ανταποκριθεί τακτικά σε αυτές. Αυτή η λίστα θα πρέπει να ενσωματώνει τις πληροφορίες που έχει πρόσβαση το bot σας σε αυτό που θα του επιτρέψει να προσαρμόσει και να εμπλουτίσει την εμπειρία. Για παράδειγμα: Εάν η εφαρμογή σας παρακολουθεί τις παραδόσεις, το bot σας πρέπει να έχει πρόσβαση σχεδόν σε πραγματικό χρόνο πληροφορίες σχετικά με την τοποθεσία ενός πακέτου. Εάν αυτό είναι πέρα ​​από τους τεχνικούς σας περιορισμούς, τότε το bot σας είναι ουσιαστικά άχρηστο.
  • Περιορισμοί: Περιγράψτε όλες τις ευκαιρίες που γνωρίζετε ότι δεν υπάρχουν, που δεν μπορούν να επιλυθούν μέσω bot. Αυτό είναι σημαντικό, επειδή σας επιτρέπει να σχεδιάσετε στοχαστικές, χρήσιμες απαντήσεις όταν οι πελάτες σας ζητούν αυτά τα πράγματα (όπως αναπόφευκτα θα κάνουν).
  • Στιγμές εκτός λειτουργίας: Σχεδιάστε όλα τα ακατάλληλα και άσχημα πράγματα που οι άνθρωποι αναπόφευκτα λένε στο bot σας και σκεφτείτε πώς θα ανταποκριθεί. Είναι φυσικό οι άνθρωποι να σπρώξουν ενάντια στις άκρες μιας διεπαφής συνομιλίας για να δουν τι παίρνουν πίσω. Το σημαντικό είναι να αποφασίσετε πώς θα το χειριστείτε. Βίαιη, σεξιστική γλώσσα δεν είναι ποτέ καλή και κατά τη γνώμη μου, είναι σημαντικό να μην υπονοείται ότι είναι με το να παίζετε το bot σας ή να αστειεύεστε μαζί. Από την άλλη πλευρά, δεν θέλετε να διακόψετε προληπτικά μια ανταλλαγή, αν κάποιος μπερδευτεί. Από την εμπειρία μου, το καλύτερο πράγμα που πρέπει να κάνετε όταν μια συνομιλία πηγαίνει εκτός των σιδηροδρομικών γραμμών είναι να παράσχετε πρώτα μια πρόταση για να επιστρέψετε τα πράγματα στο προσκήνιο και εάν αυτό δεν λειτουργήσει, προσφέρετε να παραπέμψετε τον πελάτη σας σε έναν άνθρωπο.
  • Απόρρητο: Όταν οι άνθρωποι μιλάνε σε ένα chatbot, συχνά αισθάνονται σαν να έχουν μια ιδιωτική συνομιλία, επειδή σχεδιάζουμε την εμπειρία για να νιώθουμε οικεία. Η συνομιλία με ένα bot είναι ένα νέο πράγμα για τους περισσότερους ανθρώπους και είναι εύλογο να περιμένουμε ότι μπορεί να μην καταλάβουν πώς λειτουργεί. Πώς αποκαλύπτετε στον πελάτη σας την ιδιωτική ζωή (ή την έλλειψη αυτής); Ποιες επιταγές και ισορροπίες έχετε στη διάθεσή σας για την προστασία προσωπικών ή ευαίσθητων πληροφοριών που ενδέχεται να αποκαλυφθούν σε μια συνομιλία; Όσο πιο ευαίσθητες είναι οι πληροφορίες που μπορεί να αποκαλύψει ο πελάτης, τόσο πιο σημαντικό είναι να σκεφτείτε τις συνέπειες της ιδιωτικής ζωής και να είστε διαφανείς.
  • Πλαίσιο: Σκεφτείτε το πλαίσιο ή την κατάσταση στην οποία θα βρίσκονται οι άνθρωποι όταν αλληλεπιδρούν με το bot σας. Τι θα κάνουν οι άνθρωποι όταν αλληλεπιδρούν με το προϊόν σας και πού θα είναι; Είναι πιθανό να κάθεται σε ένα γραφείο με ελάχιστες περισπασμούς, ή θα περπατούν, οδηγούν ή κάνουν κάτι που απαιτεί περισσότερη προσοχή; Η σκέψη για την κατάσταση στην οποία βρίσκονται οι χρήστες σας μπορεί να επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο σχεδιάζετε την εμπειρία. Για παράδειγμα, αν το bot σας είναι προσβάσιμο μέσω φωνητικών εντολών και είναι πιθανό να χρησιμοποιηθεί ενώ ο πελάτης σας οδηγεί, ίσως είναι καλύτερο να φτάσετε στο σημείο και να αποφύγετε την ευχαρίστηση και το χιούμορ.
  • Σχεδιασμός για πριν, κατά και μετά: Σκεφτείτε για μια αλληλεπίδραση με ένα chatbot ως ένα μέρος του ταξιδιού του πελάτη σας με την εταιρεία σας. Η κατανόηση και η εξέταση του πού οι άνθρωποι βρίσκονται στο ταξίδι τους όταν συναντούν το bot σας θα σας βοηθήσουν να ανταποκριθείτε καλύτερα στις ανάγκες τους και να τους προσφέρετε αυτό που ψάχνουν.
  • Σκεφτείτε τις εισόδους και τις εξόδους: Σκεφτείτε όλους τους τρόπους με τους οποίους ένας πελάτης κινείται προς και από την αλληλεπίδραση με το bot σας. Αόρατο UI είναι ένα buzzy, δροσερό πράγμα τώρα, αλλά θυμηθείτε ότι είναι νέο και περίεργο σε πολλούς ανθρώπους. Μετατοπίζει όλους τους συνήθεις τρόπους που έχουμε διδάξει στους ανθρώπους να κινηθούν μέσω των διεπαφών μας. Πολλοί από τους πελάτες σας μπορεί να μην είχαν ποτέ αλληλεπιδράσει με ένα bot πριν από σας, ώστε να αναρωτηθείτε πώς μπορείτε να διευκρινίσετε τι συμβαίνει. Εξετάστε μεθόδους που δίνουν στους ανθρώπους μια ρητή επιλογή να αλληλεπιδρούν με το bot σας και όχι απλώς να τα αφήνετε στην εμπειρία. Βεβαιωθείτε ότι έχετε δημιουργήσει σαφείς θέσεις υπογραφών που επιτρέπουν στα άτομα να πλοηγηθούν σε πιο συμβατικές μορφές ή υποστήριξη, όπως για παράδειγμα μιλώντας σε ένα πραγματικό πρόσωπο. Στην αρχή μιας αλληλεπίδρασης, εξετάστε το ενδεχόμενο παροχής συμβουλών για να βοηθήσετε τους ανθρώπους να κατανοήσουν πώς λειτουργεί η εμπειρία και να τους ωθήσουν προς τα είδη των πραγμάτων που μπορούν να ζητήσουν.
  • Να είστε στρατηγικοί: Όπως και οτιδήποτε άλλο η επιχείρησή σας επενδύει χρόνο και ενέργεια, είναι σημαντικό να σκεφτείτε πώς θα μετρήσετε και θα παρακολουθείτε την επιτυχία του bot σας. Πώς είναι η εμπειρία που κάνει τους ανθρώπους να νιώθουν; Σκεφτείτε ρητά να ζητήσετε ανατροφοδότηση και να χρησιμοποιήσετε αυτό που μαθαίνετε για να κάνετε προσαρμογές.

5. Γράψτε συνομιλίες, όχι ανεξάρτητες χορδές

Η Stephanie Hay διατυπώνει μια μεγάλη διαδικασία για την ανάπτυξη πρωτότυπων περιεχομένων στο άρθρο της Content-First Design. Προϋπόθεση της είναι ότι η εστίαση στις ανάγκες των χρηστών σας και η ανάπτυξη μιας ιστορίας που να ανταποκρίνεται σε αυτές τις ανάγκες είναι ο καλύτερος τρόπος να δημιουργηθεί ένας χρήσιμος ιστότοπος ή προϊόν. Ο Hay αναφέρεται σε αυτό ως "σχεδιασμό για ανακάλυψη" και χρησιμοποιεί την βιομηχανία βιντεοπαιχνιδιών ως παράδειγμα μιας ομάδας που το κάνει καλά.

Η ανάπτυξη του περιεχομένου chatbot είναι θέμα ανάπτυξης μιας ιστορίας γύρω από μια συνομιλία. Κάθε κομμάτι περιεχομένου που γράφετε θα αισθάνεται σαν να μιλάει στον άνθρωπο στο λήπτη. Θα νιώσετε προσωπικά, γι 'αυτό γράψτε με προσοχή.

Ένας πολύ καλός τρόπος για να αρχίσετε να αναπτύσσετε το περιεχόμενο bot σας είναι να συνεννοηθείτε με τους πραγματικούς πελάτες σχετικά με τις ευκαιρίες και τα σημεία πόνου που ελπίζετε να λύσετε. Ακούστε τις ερωτήσεις και τις ανησυχίες τους, δώστε απαντήσεις και σημειώστε τις επόμενες ερωτήσεις τους.

Κάνετε αυτό το σωστό εάν καταλήξετε με ένα μεγάλο, βρώμικο έγγραφο πηγής με μια ροή ερωτήσεων, απαντήσεων, επακόλουθων ερωτήσεων και περισσότερες απαντήσεις. Αφήστε τη συζήτηση να εξελιχθεί φυσικά και να παρακολουθήσετε πώς εξελίσσεται και κλάδους. Βεβαιωθείτε ότι έχετε σημειώσει τη γλώσσα που χρησιμοποιούν οι πελάτες σας, ώστε να μπορείτε να σχεδιάσετε και να τους αντικατοπτρίσετε στο πώς αντιλαμβάνεται το bot σας.

Μόλις πάρετε ένα μεγάλο σωρό πηγαίου υλικού, αρχίστε να ταξινομήσετε και να οργανώσετε τη δημιουργία σχέσεων μεταξύ διαφορετικών ερωτήσεων και απαντήσεων. Ξαναγράψτε τις απαντήσεις σας στη φωνή και τον τόνο που έχετε δημιουργήσει για το bot σας. Διαβάστε τη δουλειά σας δυνατά για να δείτε αν ακούγεται φυσικό, σταθερό και ευγενικό.

Ανακατατάξτε τις ερωτήσεις και τις απαντήσεις σε μοτίβα, ώστε να μπορείτε να καταγράψετε την αρχή, το μεσαίο και το τέλος των συνομιλιών, για να δείτε πώς εξελίσσεται η εμπειρία. Είστε σε θέση να επιλύσετε τις ανησυχίες του πελάτη σας;

Πηγαίνετε πίσω στους πελάτες σας για να δείτε πως αυτά που δημιουργήσατε δουλεύουν και αισθάνεστε σε αυτά. Πώς αισθάνονται για τη φωνή και τον τόνο στο περιεχόμενο; Σας λείπουν σημαντικά σημεία; Μήπως νιώθεις ότι το bot σας κάνει αυτή την εμπειρία πιο εύκολη ή πιο απογοητευτική; Αν χρειάζονται περισσότεροι άνθρωποι για να φτάσουν στην απάντησή τους από το bot σας παρά μέσω συμβατικών μεθόδων, ένα bot πιθανώς δεν είναι η σωστή λύση για εσάς.

Τελικές σκέψεις

Οι άνθρωποι είναι απασχολημένοι και αποσπούν την προσοχή. Οι μποτ είναι δροσεροί, αλλά δεν είναι αρκετά δροσεροί για να υποφέρουν οι άνθρωποι αν και μια συγκεχυμένη, περίπλοκη ή προσβλητική εμπειρία. Τα chatbots και οι διασυνδετικές διασυνδέσεις γίνονται αρκετά συνηθισμένες ώστε οι μέρες που παίρνουν την προσοχή μόνο και μόνο επειδή θα οικοδομήσουμε μια ομιλία διασύνδεση σύντομα θα τελειώσει. Όπως κάθε εμπειρία προϊόντος, ένα bot θα είναι επιτυχές μόνο εάν προσθέτει αξία στους πελάτες σας.

Ζούμε στο μέλλον και δεν υπάρχει ακόμη ένα σχέδιο για το πώς να το κάνουμε αυτό το έργο. Και το έδαφος μετατοπίζεται πάντα καθώς αναπτύσσονται νέες τεχνολογίες και προσεγγίσεις.

Θα ήθελα πολύ να ακούσω πώς οι υπόλοιποι προσεγγίζουν αυτό το έργο (τοποθετήστε τις σκέψεις σας στα σχόλια).