Πώς να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις κατά την έρευνα πελατών

Καμία έρευνα αγοράς και οι προβλέψεις των αναλυτών δεν μπορούν να σας δώσουν όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες και πρακτικά δεδομένα, όπως μια συνειδητή συνέντευξη πελατών. Όλο και περισσότεροι νεοσύστατες επιχειρήσεις αναγνωρίζουν αυτό το γεγονός και απευθύνονται σε κάθε είδους έρευνες χρηστών. Αυτό, ωστόσο, εγείρει σημαντικά προβλήματα - πώς να διεξάγετε σωστά μια συνέντευξη; Τι είδους ερωτήσεις πρέπει να ρωτήσετε; Ποιες ερωτήσεις είναι καλύτερες για τη συνέντευξη και ποιες θα πρέπει να αφήσετε για μια έρευνα;

Εμείς στην ομάδα KeepSolid έχουμε κερδίσει κάποια εμπειρία σε αυτόν τον τομέα με την πάροδο των ετών, πήραμε κάποια έμπνευση από το Club ProductMan και τώρα είμαστε έτοιμοι να μοιραστούμε μαζί σας μερικές συμβουλές!

Φωτογραφία από τον Austin Chan στο Unsplash

Ζητήστε τις σωστές ερωτήσεις για να λάβετε τις σωστές απαντήσεις

Κάποιος μπορεί να την ονομάσει κανόνα hornbook και σωστά, πράγμα που σε καμία περίπτωση δεν καθιστά ξεπερασμένη αυτήν την απαίτηση.

Πώς ρωτάς τις σωστές ερωτήσεις;

Λοιπόν, για να γίνει αυτό πρέπει ήδη, σε κάποιο βαθμό, να γνωρίζετε την απάντηση. Αυτό μπορεί νομίμως να ακούγεται παράξενο, αλλά να μείνουμε μαζί μας. Επίσης, να είστε έτοιμοι για τις εκπλήξεις και να έχετε ένα ανοιχτό αλλά κριτικό μυαλό σε αυτό που πρόκειται να ακούσετε από τους χρήστες σας.

Εντάξει, ας πούμε, είστε ειδικός μάρκετινγκ ή διαχειριστής προϊόντων. Κάνετε μια δοκιμή beta του προϊόντος σας και πρέπει να συγκεντρώσετε σχόλια από τους χρήστες. Μπορείτε να βασιστείτε στις γενικές σας γνώσεις και να προετοιμάσετε πολλές ερωτήσεις σε διαφορετικές παραλλαγές. Κάποιοι από αυτούς μπορεί να ακούγονται σαν "Απολαύσατε την εφαρμογή μας;" ή "Παρακαλούμε αξιολογήστε από 1 έως 5 τις ακόλουθες λειτουργίες του προϊόντος μας;".

Σταματήστε εκεί καθώς δεν θα σας πάει οπουδήποτε. Γνωρίζουμε ότι, επειδή ζητήσαμε πραγματικά την τελευταία ερώτηση για το KeepSolid Sign (ένα από τα προϊόντα μας). Και εδώ είναι αυτό που έχουμε:

Μία από τις ερωτήσεις στην έρευνα για το KeepSolid Sign

Ποιες σκέψεις, νομίζετε, αποκαλύπτουν αυτές τις ερωτήσεις;

Στην πραγματικότητα, κανένας. Επιπλέον, μας παραπλανά, δείχνοντας ότι όλα είναι καλά.

Αυτές οι ερωτήσεις είναι σχετικές μόνο αν πρέπει να προσδιορίσετε τη συμφόρηση στο προϊόν σας και να εμβαθύνετε στο πρόβλημα.

Η καλύτερη προσέγγιση, φυσικά, είναι να συμβουλευτείτε τους προγραμματιστές σας για να μάθετε πώς λειτουργεί το προϊόν σας και με τους διαχειριστές πωλήσεων να γνωρίζουν τα σημεία πώλησης. Αλλά εξακολουθείτε να πρέπει να αναπτύξετε τη δική σας προοπτική που θα σας βοηθήσει να φτάσετε στο στόχο σας, ό, τι κι αν είναι.

Μόνο στην περίπτωση αυτή, θα είστε σε θέση να ζητήσετε ακριβείς ερωτήσεις για να μάθετε πολύ συγκεκριμένες και σχετικές πληροφορίες. Μερικές φορές είναι όλο για ποια προοπτική να επιλέξετε.

Επομένως, καταρχάς, κρίνουμε σκόπιμο να διαχωρίσουμε τρεις τύπους προοπτικών:

  1. Ερωτήσεις για την ανάλυση συναισθημάτων. Αυτά μπορούν να ωφεληθούν σε μεγάλο βαθμό για έναν σημαντικό στόχο - να σας ενημερώσουν για τους πόνους των πελατών και πώς προσπαθούν να το καταπολεμήσουν. Ερωτήσεις όπως:
  • "Γιατί πρέπει να λύσετε αυτό το πρόβλημα;" Είναι πραγματικά τόσο απαίσιο / ενοχλητικό; Γιατί;
  • "Πώς προσπαθήσατε να το λύσετε πριν;"

ταιριάζει καλά εδώ. Αφήστε τον χρήστη να μιλήσει.

Με αυτόν τον τρόπο, θα καταλάβετε καλύτερα τους πελάτες σας και, ίσως, θα βρείτε ακόμη λύσεις και ιδέες που ποτέ δεν έχετε σκεφτεί ποτέ πριν.

Σημαντική σημείωση: αυτός ο τύπος ερωτήσεων αφορά την ποιότητα, όχι την ποσότητα. Δεν χρειάζεται να προσπαθήσουμε να οικοδομήσουμε μια στατιστική έρευνα σε αυτό το στάδιο.

Αν και ο πόνος κάθε χρήστη είναι μοναδικός, πιθανότατα, θα μπορείτε να υπολογίσετε μερικά σαφή μοτίβα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο συστήνουμε ιδιαίτερα να κανονίσουμε προφορικές συνεντεύξεις για ερωτήσεις συναισθημάτων. Στη συνέχεια, θα μπορείτε να κατευθύνετε με μη αυτόματο τρόπο τη συνομιλία σας στα σημεία που σας ενδιαφέρουν.

Επίσης, κάντε τον εαυτό σας μια χάρη και μην προτείνετε τις απαντήσεις ενώ κάνετε ερωτήσεις κατά τη διάρκεια της συνέντευξης. Μερικές φορές, αναπτύσσουμε ενστικτωδώς ερωτήσεις με τον τρόπο να ακούσουμε τις απαντήσεις που θέλουμε.

Και κάναμε κάποια λάθη όπως αυτό στο παρελθόν.

Για το KeepSolid Sign θέλαμε να καταλάβουμε αν οι εγγενείς εφαρμογές για Mac και Windows είναι πράγματι ένα από τα ανταγωνιστικά μας πλεονεκτήματα καθώς επιτρέπουν την εργασία με έγγραφα όταν υπάρχει χαμηλή ή καθόλου σύνδεση στο internet. Επιπλέον, οι εγγενείς εφαρμογές λειτουργούν ταχύτερα από την έκδοση του προγράμματος περιήγησης.

Έτσι, ρωτήσαμε τους χρήστες μας "Πόσο σημαντικό είναι να έχετε μια εγγενή εφαρμογή για τον υπολογιστή Mac / Windows;". Προφανώς, σχεδόν όλοι μιλήσαμε ότι είμαστε πολύ σημαντικοί και είναι καλό που έχουμε εφαρμογές για αυτές τις πλατφόρμες, επειδή οι χρήστες μας είχαν Mac ή PC.

Αλλά θέλαμε πραγματικά να μάθουμε αν πρόκειται να χρησιμοποιήσουν το KeepSolid Sign σε Mac ή PC και να δώσουν στις πλατφόρμες αυτές προτίμηση στην έκδοση web της εφαρμογής λόγω της δυνατότητας να εργάζονται με έγγραφα εκτός σύνδεσης ή εν κινήσει.

Έτσι, στη συνέχεια, επαναδιατυπώσαμε την ερώτηση και ρωτήσαμε "Πόσο σημαντικό είναι να δουλέψετε με τα έγγραφά σας χωρίς σύνδεση;". Αυτό μας έδωσε καλύτερη κατανόηση και πιο συγκεκριμένες απαντήσεις.

Τώρα, επιμένουμε σε ακόμα πιο ακριβή και εύκολα κατανοητή ερώτηση όπως "Χρειάζεται να εργαστείτε με τα έγγραφά σας χωρίς σύνδεση; Και στο αεροπλάνο; Πόσο συχνά?".

Και πάλι, ελέγξτε τον εαυτό σας, προετοιμαστείτε για τη συνέντευξη, οδηγήστε τη συζήτηση, αλλά αφήστε τον χρήστη να μιλήσει πρώτα.

P.S. Μία από τις αγαπημένες μας ερωτήσεις τώρα είναι "Ποιο είναι το κύριο όφελος αυτού του προϊόντος για εσάς;". Αρχίζουμε τις συνεντεύξεις και τις έρευνές μας μαζί μας και αν και είναι μια ευρεία ερώτηση, θα σας παραχωρήσει σημαντικά στοιχεία. Σχεδόν όλες οι μαρτυρίες των πελατών μας βασίζονται στις απαντήσεις σε αυτή την ερώτηση.

2. Ερωτήσεις για την ανάλυση αιτημάτων χαρακτηριστικών. Αυτά είναι περισσότερο στον πυρήνα του προϊόντος σας. Για άλλη μια φορά, οι whys είναι πιο σημαντικές από ό, τι. Εάν απλά ρωτήσετε "Ποια λειτουργία θα θέλατε να δείτε στην εφαρμογή μας;", είναι πολύ πιθανό να πάρετε μια γενική απάντηση που θα πρέπει να έχετε ήδη μάθει από την έρευνα μάρκετινγκ σε αυτό το σημείο.

Για παράδειγμα, ζητούσαμε από τους χρήστες μας, τόσο εντός εφαρμογής όσο και κατά τη διάρκεια συνεντεύξεων, τις ακόλουθες 3 ερωτήσεις:

Η φόρμα σχολίων μας για το KeepSolid Sign

Τη στιγμή εκείνη θεωρήσαμε ότι αυτά τα ερωτήματα ήταν αρκετά ισορροπημένα και συνδυασμένα, αλλά μόλις αρχίσαμε να λαμβάνουμε απαντήσεις, οι άνθρωποι απάντησαν τα ίδια πράγματα στην ερώτηση # 2 και # 3. Όπως "δεν υπάρχει ενσωμάτωση με το OneDrive" (ερώτηση 2) ​​και "Έλλειψη ενοποίησης OneDrive" (ερώτηση 3) .

Επιστρέφοντας στην προοπτική των χαρακτηριστικών, εάν ρωτήσετε κάτι όπως "Για ποιες εργασίες χρειάζεστε αυτό το χαρακτηριστικό;" ή "Πώς διαχειρίζεστε τις ανάγκες σας τώρα, χωρίς αυτό το χαρακτηριστικό;", μπορείτε να σκοντάψετε σε μια αρκετά ανεκτίμητη εικόνα.

Επιπλέον, εκτός από την κατανόηση του προβλήματος, θα πρέπει να μάθετε αν αυτό το πρόβλημα είναι πραγματικά ένας αφόρητος πόνος τώρα (θυμηθείτε, τις ερωτήσεις για να αποκαλύψετε συναισθήματα;) και αν υποφέρουν και άλλοι από αυτό. Επομένως, σκεφτείτε να προσθέσετε τις ακόλουθες ερωτήσεις:

  • "Ο χρήστης χρειάζεται τη λειτουργία τώρα ή μπορείτε να προσθέσετε λίγο αργότερα στο μέλλον;"
  • "Πώς μπορεί αυτή η λειτουργία να ενσωματωθεί στην τρέχουσα ροή εργασίας;" ή "Ποιο είναι το σενάριο χρήσης;"
  • "Ποιος άλλος χρειάζεται αυτό το χαρακτηριστικό (εάν το προϊόν σας είναι B2B);" Αυτή είναι μια ενδιαφέρουσα, καθώς οι χρήστες σας μπορούν να σας παραπέμψουν σε εκείνους που χρειάζονται και τη μελλοντική σας λύση.

Επομένως, μην ρωτάτε για τα χαρακτηριστικά - ρωτήστε για προβλήματα και πόνους και δημιουργήστε χαρακτηριστικά που τα λύουν. Η προφορική συνέντευξη είναι μια καλή επιλογή εδώ.

3. Ερωτήσεις για την ανάλυση UI / UX. Λοιπόν, το καλύτερο είναι να δείτε πραγματικά πώς οι χρήστες αλληλεπιδρούν με την εφαρμογή σας, αντί να θέτουν ερωτήσεις. Αλλά αν δεν έχετε χρόνο για αυτό ή δεν καταφέρατε να οργανώσετε τη διαδικασία, τότε μπορείτε να πάτε all-in στη στατιστική έρευνα, με ποσοτικές και βαθμολογικές ερωτήσεις.

Τέτοιες ερωτήσεις είναι πιο κοινές για διάφορες δοκιμές βήτα, όπου δίνετε στους χρήστες ένα συγκεκριμένο προϊόν και χρειάζεται να συγκεντρώσετε ένα εξίσου συγκεκριμένο ανατροφοδοτούμενο.
Αλλά ακόμη και εδώ, πρέπει να είστε προσεκτικοί και να καταλάβετε τι θέλετε να μάθετε και γιατί.

Για παράδειγμα, εάν ρωτήσετε "Παρακαλούμε βαθμολογήστε τον σχεδιασμό της εφαρμογής μας από το 1 έως το 5", πιθανότατα θα έχετε πολλές ευχάριστες απαντήσεις που, ωστόσο, δεν θα σας δώσουν πολύτιμες γνώσεις.

Αντ 'αυτού, προσπαθήστε να ρωτήσετε πόσο δύσκολο ήταν για αυτούς να καταλάβουν πώς να ολοκληρώσετε το βήμα X (δηλ. Να στείλετε το πρώτο έγγραφο για υπογραφή) ή "Ποιά ήταν η πρώτη σας εντύπωση σχετικά με την εφαρμογή;".

Sidenote σχετικά με τον προϋπολογισμό. Μερικές φορές, είναι μια καλή ιδέα να ερευνήσετε τους χρήστες για να κατανοήσετε πώς μπορείτε να δημιουργήσετε έσοδα από τα προϊόντα σας. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να μάθετε πόσα είναι έτοιμα να δαπανήσουν και για ποια χαρακτηριστικά. Αλλά και πάλι, και δεν μπορούμε να τονίσουμε αυτό αρκετά, να έχετε επίγνωση του πώς ρωτάτε. Άμεσες ερωτήσεις όπως "Πόσο είστε έτοιμοι να πληρώσετε για το προϊόν μας" θα σας δώσουν υπερβολικά αισιόδοξες αξίες.

Είναι καλύτερα να ρωτήσετε πόσα χρήματα ξοδεύουν ήδη σε παρόμοια προϊόντα ή ποιος είναι ο προϋπολογισμός για μια τέτοια λύση, καθώς είναι απίθανο να είναι έτοιμοι να ξοδέψουν περισσότερα για τη δική σας (και πάντοτε να σας συγκρίνουν με κάποιον ή κάτι τέτοιο).

Έτσι, η δομή της συνέντευξής σας θα ήταν κάτι σαν αυτό:

  • Γνωρίστε το άτομο - τη θέση του στην επιχείρηση, τα καθήκοντά του και τις προκλήσεις κλπ
  • Μιλήστε για τα προβλήματά του στην εργασία (εάν το προϊόν είναι B2B) ή για τη ζωή (αν είναι B2C) - όχι για το προϊόν σας. Ρωτήστε τους για συγκεκριμένα πράγματα που βίωσαν στο παρελθόν και τώρα - όπως το πώς λύθηκαν τα προβλήματα πριν, πόσα πληρώσαμε για αυτή τη λύση, ποια ήταν τα μειονεκτήματα αυτών των λύσεων κ.λπ.
  • Αρχίστε να ρωτάτε συγκεκριμένες ερωτήσεις σχετικά με τα χαρακτηριστικά, τη λειτουργικότητα, το σχεδιασμό όπως περιγράφεται παραπάνω για να κατανοήσετε καλύτερα τα προβλήματα και τους πόνους.
  • Μετά τη συνέντευξη στείλετε μια συνέχεια με τα κύρια σημεία που συζητήσατε και να σας πω ευχαριστώ.

Πρέπει να έχετε τουλάχιστον 10-15 συνεντεύξεις με τους χρήστες σας για να αρχίσετε να βλέπετε τα μοτίβα στις απαντήσεις τους. Αλλά, φυσικά, τόσο περισσότερες συνεντεύξεις τόσο το καλύτερο.

Και ακούστε περισσότερο, από το να μιλήσετε!

Συμπέρασμα

Προφανώς, κάθε έργο είναι μοναδικό, οπότε δεν θέλαμε να προσπαθήσουμε να βρούμε έναν κατάλογο με καθολικές ερωτήσεις για όλους. Αντίθετα, θέλαμε να εξηγήσουμε το σημείο μας με τα παραδείγματα των ερωτήσεων που μπορεί κανείς να ζητήσει και δεν πρέπει να ζητήσει σε διάφορες καταστάσεις.

Ελπίζουμε ότι αυτός ο μικρός οδηγός θα σας βοηθήσει να οικοδομήσετε την επόμενη τέλεια συνέντευξη ή έρευνα :) Συνολικά, να έχετε πάντα κατά νου δύο πράγματα. Πρώτον, θέλετε να λάβετε συγκεκριμένες απαντήσεις, οπότε σχεδιάστε τις συνεντεύξεις / έρευνες γύρω από αυτές. Δεύτερον, μην ξεχνάτε ποτέ τον τελικό στόχο οποιουδήποτε προϊόντος ή χαρακτηριστικού - για να βοηθήσετε τους χρήστες να ανακουφίσουν τον πόνο τους. Έτσι, όποιες ερωτήσεις ζητάτε πρέπει να σας βοηθήσουν να φέρετε το προϊόν σας σε αυτό το τελικό σημείο.

Έχετε πραγματοποιήσει μια συνέντευξη ή μια έρευνα με τους χρήστες σας; Πώς πήγε? Μοιραστείτε την ιστορία σας στα παρακάτω σχόλια. Στην υγειά σας!

Ακολουθήστε μας και το ταξίδι μας για να δημιουργήσετε τις καλύτερες λύσεις παραγωγικότητας και ασφάλειας για τις επιχειρήσεις στο Twitter, στο Facebook και στο blog μας.

Αυτή η ιστορία δημοσιεύεται στο The Startup, όπου 263.100+ άνθρωποι συναντιούνται για να διαβάσουν τις κορυφαίες ιστορίες της Medium σχετικά με την επιχειρηματικότητα.

Εγγραφείτε για να λάβετε τις κορυφαίες ιστορίες μας εδώ.